客户体验有多重要？

记得在公司2012年年会上，我不断强调客户体验应该是我们工作的重中之重。“客户体验”这个词太容易被认为是“忽悠”在年会之前，我一直在思考如何让每个人都真正关注客户体验的重要性。毫不夸张地说，客户体验与我们的生命线和生存问题有关。我们每年花很多钱招募新卖家，维护老卖家和核心卖家，如果客户体验不好，不能留住买家，这些卖家会逐渐失去，我们的努力和成本将被摧毁，所以我们今天所做的将失去意义和价值。　　我们以前一直在说“中国制造”我们不能再满足发展的需要了。我们不能总是被压在最底层，只做生产。我们必须从“中国制造”转向“中国创造”。而“中国创造”背后是中国自己的品牌，一个成功的品牌必须是“产品”和“服务”都是优秀的品牌。去年年底，我走访了许多日本公司，他们有一个共同的趋势，那就是希望通过互联网将他们的产品带入中国市场。未来，通过互联网将产品引入中国将成为海外企业开拓中国市场的必由之路。不难预测，中国产品将面临更大的挑战。所以，最需要解决的问题是，我们如何提高自己的实力？　　我们的卖家也在思考这个问题。在去年年底的卖家大会上，我和参加会议的卖家一起吃午饭。人们一直在讨论如何把生意提升到更高的水平。似乎很多人在一定程度上遇到了天花板。众所周知，2011年，许多电子商务企业发展非理性，因此今年资本市场将更加谨慎，全球经济发展仍存在诸多不确定性。这一切都告诉我们要更加理性，回归商业和企业发展的本质。换句话说，如何提升客户价值？如何提高自己的运营水平？敦煌在外贸电子商务的六七年里，我们与许多买家进行了大量的采访和调查。最后，买家给我们的反馈非常一致，那就是如何让他们的购物体验更好。　　敦煌网平台上发生的一个例子可以在这里与大家分享。去年年底，敦煌实现了大订单的突破，一家加拿大买家购买了2000台平板电脑，共计10万美元。此前，大多数买家都采用线下交易，拥有自己的实体店和网店。虽然也在敦煌网上购买了一些产品，但金额并没有那么大。该买家与敦煌网络沟通的同事也在与其他供应商谈判。在众多供应商的PK中，我们的一家供应商终于用自己的服务赢得了订单。他能保证：首先，他在平台上有很好的交易信用记录。第二，能够及时准确地向买方提供货量和货物兑现时间。第三，虽然存在时差，但卖家仍通过敦煌通实时与买家沟通，并能清楚地告诉买家售后服务可以做什么服务。与此同时，公司的财务和法律事务也提供了从物流到支付的合作。这是用户体验的胜利。　　说到电子商务的用户体验，美国Zappos公司是最常被提及的。提供每周7天24小时的服务，双向运输免费，提供365天退货政策。最令人印象深刻的是，他们鼓励顾客订购三双鞋，当货物到达时，选择最合适的一双，退回另外两双。为了强调用户体验的重要性，Zappos的每一位员工都应该接受客户服务培训，在仓储物流中心接听客户服务电话，做分拣配送，然后才能进入自己的岗位。这是一家视为客户体验旗舰的电子商务公司，没有人能打破或复制这种模式。　　自2010年以来，敦煌网成立了客户体验小组，经过2011年一整年的探索，我们逐渐找到了明确的方法论。客户体验是一把双刃剑，我们尝过甜头，吃过苦头。不怕大家烦我，我会继续强调客户体验的重要性，任重道远！深圳网站建设公司 深圳网站设计 深圳网站优化 深圳网站制作 深圳网站制作